OPINIÃO: Credibilidade não se compra, legitimidade não se rouba

A falta de confiança nas relações pessoais e profissionais constitui um dos maiores desafios do nosso tempo. Credibilidade é condição básica para a convivência humana e para o desenvolvimento de bons profissionais, empresas e governos. Conjugada com o rigor e a capacidade técnica, que se materializam na qualidade do produto entregue, ou do serviço prestado, em nível público ou privado, a confiança encerra um insumo fundamental para a coesão social, a imagem empresarial e, ainda, para a legitimidade de lideranças e instituições públicas.

Segundo o relatório "Perspectivas Econômicas para a América Latina 2018, Repensando as Instituições para o Desenvolvimento", elaborado pela Centro de Desenvolvimento da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), pela Comissão Econômica para a América Latina e o Caribe (Cepal) e pelo Banco de Desenvolvimento da América Latina (CAF), três em cada quatro latino-americanos demonstram pouca ou nenhuma confiança em seus governos nacionais. Cerca de 80% acreditam que a corrupção está disseminada.

A perda da credibilidade social por parte dos governos ameaça aprofundar a distância entre a população e o Estado, enfraquecendo a legitimidade do poder público. Por exemplo, o percentual de pessoas satisfeitas com a qualidade dos serviços de saúde caiu de 57% em 2006 para 41% em 2016, bem abaixo dos níveis dos países da OCDE, que é de cerca de 70%. De igual modo, a satisfação com o sistema de educação retrocedeu de 63% para 56% no mesmo período. Por óbvio, esse descontentamento gera uma percepção negativa da cidadania que reverbera na vontade de pagar impostos. Essa contrariedade é ainda maior junto às populações mais vulneráveis, que não podem custear serviços de melhor qualidade na iniciativa privada.

E, claro, esse não é um problema somente do setor público, também profissionais e empresas padecem de falta de credibilidade, em muito associada ao não cumprimento de prazos, à falta de comunicação entre contratante e contratado, bem como a problemas de qualidade ao que é oferecido ao cliente. Combinada com a ausência de transparência no trato de compromissos assumidos, a confiança do mercado também é abalada pela frustração entre a expectativa gerada e o produto ou serviço efetivamente disponibilizado. O efeito mais imediato: abalo na imagem e na integridade desse profissional ou empresa junto a atores públicos e privados.

O atendimento, portanto, afigura-se essencial para garantir uma imagem positiva dos profissionais e das empresas no mercado. Inobstante, esse processo de construção e gestão de uma marca fortemente imbricada com a credibilidade começa mesmo antes da concretização de eventual negócio. Expertise técnica, portfólio de clientes, cases de sucesso, tempo de mercado, entre outros fatores estabelecem evidências concretas para a identificação da boa reputação empresarial. Esta, por sua vez, somente será suficientemente sólida e consistente, se baseada em práticas gerenciais e comportamentais diversas que perpassem todas as instâncias e canais de interlocução com o mercado - do primeiro atendimento, passando pela contratação, chegando até a venda e, ainda, à satisfação positiva pós-negócio. Não se pode olvidar, contudo, que, embora esse processo demande maturação para afirmar-se como um elemento estruturante da cultura organizacional, situações cotidianas pontuais podem vir a macular esse ativo profissional e empresarial, razão pela qual o monitoramento deve ser constante.

Dessa forma, seja no universo corporativo, seja no público-estatal, credibilidade não se compra e legitimidade não se rouba! Não há receitas mágicas, muito menos fórmulas prontas. Confiabilidade e reconhecimento demandam trabalho, dedicação, persistência e transparência! Isso está em falta no mercado...